Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

Блог

27 фраз, которые раздражают ваших клиентов

Повсеместно дружные коллективы обеспечивают индивидуальный подход, а лидеры в своей отрасли предлагают гибкую систему скидок. Кроме того, что подобные выражения ровным счетом ничего не говорят о компании, они раздражают клиента, потратившего время на чтение набора штампов.

Подробнее >>

Путь потребителя:
план "Перехват"

В цифровую эпоху кардинально поменялось поведение потребителя: теперь путь к покупке он предпочитает проходить самостоятельно, изучая данные о товаре или услуге из всевозможных источников. Можно ли повлиять на поведение потребителя и как это сделать?

Подробнее >>

6 основных правил антикризисного пиара

Опубликовано 20.09.2014

Если в компании случилось ЧП, не спешите вешать табличку «Технический перерыв» и сбрасывать звонки журналистов. Есть более действенные методы спасти репутацию.

В магазине проломилась крыша, в кафе отравился посетитель, конфиденциальная информация всплыла в Сети или возле стройплощадки пострадал прохожий? У каждой компании бывают нелегкие времена. Но если повести себя достойно, то можно выйти сухими из воды даже из самой резонансной ситуации.

Пример из жизни

Рассмотрим случаи, когда в произошедшем нет злого умысла. То есть компания или ее сотрудники, возможно, в чем-то и виноваты, но таких событий не прогнозировали.

Реальный пример: в ресторан зашел курьер с документами, у него случился сердечный приступ, он умер до приезда скорой помощи. Какая-то посетительница, случайно увидевшая происходящее, тут же позвонила знакомой журналистке и та выдала на сайт своего издания: «В ресторане N умер человек». Другие журналисты подхватили новость и растиражировали: «В ресторане N во время обеда умер человек», «В городском ресторане умер человек при странных обстоятельствах», «Гости ресторана нашли труп» и так далее и тому подобное.

Любовь к криминальным темам и отсутствие больших новостей сделали из этого события сенсацию. Позвонили журналисты двух местных телеканалов предупредить, что сейчас приедут снимать сюжет. «Да чтоб вы все провалились!»

Директор ресторана в панике, владелец призывает не пускать их на порог. PR-менеджеру удается уговорить руководство выйти к журналистам и объяснить ситуацию. Сюжет в вечерних новостях расставляет все по своим местам. На следующий день об этом инциденте никто не помнит.

А теперь, выводы

  1. Будьте предельно честны и открыты, настройтесь на то, что вам придется отвечать на вопросы, как бы неприятно вам это ни было. Расскажите все, как есть на самом деле. Расскажите в деталях. Узнайте больше об инциденте и поделитесь техническими деталями.
  2. Не ждите, когда по городу поползут слухи, а в социальных сетях начнется обсуждение произошедшего. Напишите официальный пресс-релиз, где подробно расскажите о неприятном происшествии, и разместите его на своем сайте. Нормальные журналисты, перед тем как что-то публиковать, посещают сайт «виновника торжества». Вовремя данные разъяснения могут спасти от пирамиды слухов, как произошло в описанном выше случае.
  3. Признайте свою вину, если она есть. Даже если вы виноваты косвенно и совершенно так не считаете, повинитесь и попросите прощения. «Мы приносим извинения своим клиентам за неудобства/неприятные эмоции/задержку и т.д.».
  4. Расскажите, что будете делать дальше. Что уже сделано?Как будете исправлять ситуацию? Но если пообещали – делайте!
  5. «Переведите стрелки». Бывают случаи, когда можно сместить акценты с собственной компании на других участников событий. Например, у одного из фитнес-клубов подрались мужчины, которые оказались его клиентами. Быстро выяснив, что один из забияк был членом городской футбольной команды, PR-менеджер компании «по секрету» сообщил об этом журналистам. Акцент сразу перешел с фитнес-клуба на игрока и саму команду.
  6. Используйте ситуацию для собственной выгоды и привлечения клиентов. Запустите акцию, для того, чтобы «компенсировать моральный ущерб». Так сделал, к примеру, торговый центр, где обвалилась часть крыши во время грозы. Когда крышу починили, устроили внеочередную распродажу: наплыв посетителей был большим.

Зная эти правила, можно справиться практически с любой проблемой. Но мы искренне желаем, чтобы неприятности обходили вас стороной!

Опубликовать в социальных сетях